A preocupação com a experiência do cliente é uma necessidade imposta pela revolução digital. Nesse sentido, a educação de clientes torna-se um elemento indispensável ao exercício do sucesso do cliente.
A história da internet revela que as relações online estão em constante mudança. Assim, é preciso agir de maneira estratégica para alcançar sucesso.
Entender, mapear e propor mudanças em relação a experiência de clientes são necessidades de qualquer empresa orientada para clientes.
Inegavelmente, a análise dados, o bom relacionamento e o acompanhamento de KPI’s (key performance indicators) são muito importantes para trabalhar a experiência dos clientes. Entretanto, é importante entender que educar o seu cliente em relação ao produto é um elemento determinante para experiência dele com você.
Inovações tecnológicas ocorrem todos os dias. Sendo assim, todos nós já fomos, ou já nos deparamos com clientes que demonstraram ser leigos em relação ao produto oferecido. As vezes o cliente simplesmente não possui background algum em tecnologias como a sua.
Por certo, sob a perspectiva de uma boa experiência, é contraprodutivo que seu cliente não esteja ciente sobre como ele se relaciona com o seu produto.
Tópicos
Por que devemos nos preocupar com a educação de clientes?
Protagonismo e Autonomia do Cliente
Tornar o cliente o protagonista de sua própria história é uma das melhores, e mais complexas, ferramentas de fidelização e encantamento disponíveis.
Promover a educação de clientes sobre as suas próprias necessidades em relação ao produto permite que eles se sintam parte determinante dos processos de decisão em sua jornada. No momento em que o valor desejado for atingido, o cliente que se sente parte alcança o seu sucesso. E é isso que buscamos.
O cliente deve decidir quando e como realizar ações.
Inegavelmente, o controle do cliente sob sua relação com o produto é indispensável para uma boa experiência. A Netflix é um exemplo de plataforma que revolucionou a experiência do consumidor através da garantia de controle por parte dos clientes.
Construção de Confiança
Uma boa experiência do cliente às vezes demanda upgrades e upsells em seu produto, – como novas funcionalidades, expansão dos serviços e etc. Entretanto, o ceticismo é um dos principais tipos de objeção de vendas.
Mas então, como apresentar um upgrade que irá gerar maiores custos ao seu cliente?
Expansões como upsellings e cross-sellings podem ser dolorosas se feitas de maneira indevida, ainda que sejam necessárias. Para a garantia de uma boa experiência e alcance de resultados é preciso que o cliente esteja seguro sobre a necessidade de novas funcionalidades.
Processos contínuos de educação de clientes tornam o trabalho de expansão mais simples e eficiente. Se o cliente entende-se constantemente informado sobre sua relação com o produto, ele irá confiar em suas recomendações.
Geração de Valor
Quanto maior o nível de entendimento de seus clientes, maior é o seu nível de compreensão frente a momentos de crise e problemas com o produto.
Todo e qualquer produto de tecnologia está sujeito a problemas. Sempre pode surgir um problema causado pelo mau funcionamento de seu produto. Entretanto, se o cliente tem compreensão o suficiente para entender as necessidades e esforços a serem empreendidos para a solução do problema, o processo torna-se menos doloroso.
A gestão de crises realizada pelo time de suporte é facilitada e a experiência do cliente não é comprometida.
Certamente, tudo isso gera valor tanto para o produto, quanto para o atendimento.
Como educar os clientes?
Tenha empatia
Ser compreensivo com o cliente e entender que ele não tem o domínio sob o seu produto é essencial.
Identificar a história do cliente, suas necessidades e limitações para auxiliá-lo em um caminho de conhecimento e protagonismo junto ao seu produto é uma boa ideia!
Comece internamente
Como educar e informar os seus clientes se internamente o seu time não está alinhado?
Iniciar um processo de customer awareness passa antes por alinhar internamente com todos os times relacionados, os conhecimentos sobre o seu produto e, principalmente, os conhecimentos sobre quem são os seus clientes.
Reuniões de alinhamento estratégico e treinamentos são essenciais nesse aspecto.
Crie rotinas direcionadas a educação do cliente
É comum que pensemos que apenas a construção de bases de conhecimento e conteúdo são suficientes para o processo de educação de nossos clientes. E é importante produzir conteúdo de forma estratégica e direcionada.
Todavia, é possível – e necessário – usar da criatividade e do pensamento estratégico para a educação de clientes.
Procurar estruturar novos processos e rotinas orientadas a educação do cliente e da equipe é a chave para um processo bem sucedido de educação do cliente. Experimente processos que façam sentido para a realidade do seu produto, equipe e clientes.
Que tipos de dúvidas ou dificuldades podem ser resolvidas de forma sistêmica? Em que momento da jornada do cliente é estratégico um treinamento ou uma dica de fórum/comunidade? Estabeleça um plano de conhecimento.
Aliás, lembre-se que uma organização orientada para clientes, deve ser também orientada por dados. Os dados são a base de tudo, pois são essas as informações que conduzirão todos os processos.
A DialHost se preocupa em tornar os seus clientes o mais informados possível sobre os nossos produtos e serviços. Acreditamos que o conhecimento sobre nossas tecnologias é diretamente responsável pelo sucesso dos nossos clientes.
Nesse sentido, buscamos orientar todo o nosso time a escutar e pensar como o cliente. Procuramos ser criativos e inovadores para auxiliá-los em um caminho de educação sobre os nossos serviços.
Recentemente, lançamos a nova Central de Ajuda DialHost – uma plataforma construída pensando inteiramente na experiência de nossos clientes e que é monitorada e atualizada constantemente através das necessidades detectadas pelo nosso time de sucesso do cliente.
Neste artigo, discutimos sobre a importância de se educar clientes sobre as realidades de seu produto, além de algumas estratégias para colocar o plano de conhecimento para clientes em prática.
