Agora que já aprendemos a atrair, converter e a criar um bom relacionamento com os consumidores, é preciso pensar estrategicamente sobre a fidelização de clientes.
Para finalizar a nossa série de artigos, discutiremos a importância de reter, fidelizar e explorar o potencial de promoção da marca pelos clientes.
Em 1999, Philip Kotler, um grande consultor de marketing, disse que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual. Durante esses 20 anos, o comportamento do mercado revelou que Philip estava certo.
O processo para conseguir um novo cliente pode ser caro. O caminho entre captar um lead e torná-lo um cliente é muito mais longo do que o caminho para convencer um cliente atual a continuar utilizando o seu produto.
Inegavelmente, você já possui relacionamento com aquele que já é seu cliente. Logo, não é preciso gastar mais para fazer com que ele escolha o seu produto. A sua missão é encantá-lo.
Certamente, clientes que encontram experiências apropriadas não abandonam o seu produto e podem se tornar verdadeiros promotores da sua marca.
Portanto, além de mais barato que conquistar novos clientes, a retenção é uma grande aposta para o crescimento do seu produto. Nesse sentido, se tornam importantes as estratégias de retenção e fidelização de clientes.
Aqui vão algumas dicas para reter e fidelizar os seus clientes.
Tópicos
Proporcione experiências únicas
Em um clique, conseguimos encontrar diferentes negócios que oferecem soluções parecidas. Por isso, é sempre importante gerar para seu cliente experiências únicas que o encantem e o façam valorizar a sua relação com o seu produto.
Hoje, no mercado, colhem-se ótimos frutos através do investimento em experiência do cliente. O Nubank é um dos maiores exemplos disso.
Criar experiências interessantes aos clientes depende de um grande alinhamento estratégico e cultural da empresa e da necessidade conhecer o seu cliente.
Se seu cliente possui ótimas experiências, e se dá conta disso, dificilmente ele deixará de fazer parte de sua carteira e se tornará um cliente fiel.
O elemento mais importante para a retenção e fidelização de clientes é a preocupação com a experiência é daqui que se desprendem todas as outras estratégias.
Acompanhe o seu cliente
Quanto maior a proximidade com seus clientes, maiores são as formas de proporcionar experiências positivas para ele.
Quais são as dores do cliente em cada fase de interação com o seu produto? O que ele precisa saber para se relacionar bem com o produto oferecido? Como está a saúde desse cliente?
Se perguntas como essa são respondidas, podemos criar processos e ações direcionadas que irão otimizar a experiência do seu cliente.
Uma dica importante é a criação de uma jornada do cliente, onde serão identificados todos os pontos de interação do cliente com o seu produto. Dessa forma, se torna muito mais claro como os processos para reter e fidelizar clientes devem ser conduzidos.
Aliás, lembre-se ainda que a experiência do seu cliente começa antes mesmo da efetiva compra do produto. Preocupe-se com cada fase do cliente em sua jornada.
Ofereça atendimento diferenciado
É extremamente importante se preocupar com a linha de frente de seu negócio: o atendimento.
A imagem mais comum de atendimento ao cliente ainda é relacionada a um serviço difícil, demorado e ineficiente. Todos temos histórias pra contar sobre atendimentos ruins.
Portanto, oferecer ao cliente um atendimento que surpreenda positivamente pela eficiência e cordialidade aumenta, em muito, a sua satisfação.
Personalizar os atendimentos, se preocupar com as formas de comunicação e criar processos para um suporte eficiente e rápido, são ótimas estratégias de encantar o cliente e promover retenção.
Meça a satisfação de seu cliente, sempre.
Inegavelmente, estamos na era da opinião e, por isso, é extremamente importante sempre ouvir e medir o nível de satisfação de seus clientes.
Mensurar a satisfação de clientes e recolher seus feedbacks são elementos importantes para a melhorias em diversos aspectos.
Não deseja-se nunca um cliente insatisfeito, mas é com ele que mais se aprende.
Trabalhar com clientes declaradamente satisfeitos é uma ótima estratégia para desenvolver novos negócios.
Certamente, antes de contratar um produto ou serviço, buscamos uma indicação por parte de amigos, familiares ou especialistas. Um cliente satisfeito tem grande potencial de indicar o seu produto a outras pessoas.
Nesse sentido, método NPS (Net Promoter Score) é uma ótima maneira de se medir satisfação e capacidade de promoção da marca por parte dos clientes.
O NPS é um método de pesquisa de satisfação que classifica os clientes entre detratores, neutros e promotores. A partir dessa classificação, é possível trabalhar com os clientes para evitar a detração da marca e otimizar o seu índice de promoção por parte dos clientes.
Conclusão
Neste artigo, você aprendeu a importância da experiência do cliente para os processos de retenção e fidelização de clientes. Além disso, aprendeu como esses processos possibilitam a promoção voluntária de sua marca por parte de sua clientela. Finalmente, analisou algumas importantes estratégias que podem auxiliar o seu negócio nesse sentido.
