Os dados do último relatório Webshoppers, da e-bit, sobre o comércio eletrônico, referentes ao primeiro semestre de 2014, indicam um avanço de 36% nas transações on-line e de 26% no faturamento em relação ao mesmo período do ano passado, enquanto no varejo físico o crescimento foi de apenas 4%.
Em paralelo ao grande e contínuo desenvolvimento do e-commerce, a concorrência, especialização e as expectativas dos usuários têm aumentado muito. Em um mundo cada vez mais rápido, as correções e melhorias devem ser cada vez mais rápidas – quase que instantâneas. Uma ferramenta imprescindível para acompanhar os passos desse novo consumidor é o Digital Analytics, que permite entender o comportamento, navegação e origem dos usuários e serve como bússola para as otimizações em tempo real.
As primeiras ações que devemos fazer em um e-commerce para otimizar os resultados é tentar recuperar o dinheiro que deixamos na mesa. Conhecer os usuários que geraram pedidos de compra, mas não completaram as vendas, seja porque não pagaram o boleto, não tinham limite de crédito ou não passaram no sistema antifraude, é o primeiro passo.
Outro grupo importante é dos usuários que colocaram produtos no carrinho de compra, mas o abandonaram e acabaram por não comprar. Uma solução de analytics pode extrair estes grupos de usuários e enviá-los às ferramentas de e-mail marketing para ações de retargeting. Ou a um call center ativo. Mas não podemos demorar, porque o usuário está decidindo se comprará de nós ou de um de nossos muitos concorrentes.
Estas ações não devem demorar mais do que uma hora após o pedido efetuado ou carrinho abandonado. As ações de mídia também devem ser gerenciadas com intervalos cada vez menores. Em uma parte do dia podemos ter uma ótima performance de vendas com uma certa campanha de links patrocinados. Mas poucas horas depois, alguns concorrentes podem começar a dar lances por aquelas palavras e, como consequência, nosso resultado cair drasticamente. O analytics ajudará a saber qual o valor ideal a pagar para conquistarmos a melhor conversão possível.
Em um minuto qualquer do dia, pode haver centenas ou milhares de usuários diferentes em um site. Mas como saber qual é o produto certo que deve ser oferecido para cada um destes usuários naquele exato instante?
Como as ferramentas de analytics permitem a segmentação de diferentes grupos de usuários (cada um com suas necessidades e preferências), por meio da análise dos dados de fontes de tráfego podemos conhecer quais os melhores canais e como devemos anunciar para cada grupo de usuários, dentro e fora do site.
Também é possível entender quais os caminhos percorridos até a conclusão de uma compra, quanto tempo é levado durante todo o processo de decisão e reunir informações para descobrir os possíveis motivos do abandono do “carinho de compras”.
Uma gestão ideal de e-commerce deve avaliar a performance dos produtos em tempo real na home page e outras páginas importantes a partir dos números de visitas, clicks nas chamadas e taxas de conversão. Isto também deve ocorrer nas promoções, landing pages e páginas de novos produtos.
Será que a chamada ao iPhone 6 deve ser colocada na posição esquerda da minha home ou seria melhor a TV de 55”? Será que aquela landing page com a promoção do Xbox com um ótimo preço está performando como esperávamos, considerando que temos 25 unidades disponíveis?
Estas informações ainda podem ser enriquecidas com o monitoramento dos preços dos concorrentes. Com estas variáveis podemos alterar os preços, em tempo real, de acordo com os resultados nas vendas. A batalha da ubiquidade será cada vez mais dura. Se não atendermos nossos clientes, alguém certamente o fará.
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Artigo de Alejandro Dicovsky, publicado no iMasters.
